社内のノリを社外に出した瞬間、信頼は一気に落ちる
〜電話対応でわかった“言葉の怖さ”〜
仕事で保険会社に問い合わせをしたときのこと。
担当者が不在だったので折り返しの電話をもらった。
こちらが「いつもお世話になっております」と伝えると
返ってきた言葉はまさかの・・・
「お疲れ様です！」
私は一瞬フリーズした。
初対面の社外の人から「お疲れ様です」は
どう考えても社内の言葉だからだ。
しかも、声の感じからして年齢はそこそこ。
社会人経験も長いはずなのに、なぜ…？
社内では許される言葉が、社外では“雑さ”になる
社内ならいい。 同じ部署の人同士なら、
- 「何やったっけ？」
- 「どの件やっけ？」
- 「ちょっと待ってて」
そんな言葉は日常だ。
でも社外の人に対してそれを言うと・・
一気に“雑な会社”に見えてしまう。
言葉って怖い。
たった一言で会社のレベルが透けて見える。
役所でも感じた「温度差」
仕事柄、役所に問い合わせることがある。
市民課、納税課、年金事務所、税務署…。
「いつもお世話になっております」と言うと
返ってくるのはたいてい 「はい。」
最初は違和感しかなかった。
いやいや、別に私がお世話になってるわけじゃないけど…？
これは社会人の枕詞やん…？
でも人間は慣れる。
気づけば私は「はい。」という返事に
「あぁ、お役所様だな…」とすんなり受け入れていた。
大手保険会社出身のパートさんが来たとき
ある日、職場でパートさんを採用することになった。
高学歴で、大手保険会社の事務経験者。
「これは即戦力や！」と思った。
しかし、業種が違うため
私は注意しながら仕事を見ていた。
しばらくすると、 彼女の特徴が見えてきた。
- 自分なりに解釈して進める
- マニュアルがないと動けない
- 自分で調べることができない
- 電話対応が“社内ノリ”のまま
法律事務所の仕事は
弁護士と事務局の役割がはっきり分かれている。
事務局は、「分からないからできません」ではなく
自分で調べてゴールまで持っていく仕事。
刑事事件なら時間との勝負。
問い合わせをして、書類を取り寄せて
弁護士がスムーズに仕事に取り組む段取りをすること。
でも彼女はそれができなかった。
電話対応の“違和感”が決定的だった
ある日、上司が私に言った。
「新しいパートさん、電話教育したほうがいいよ。
隣で聞いていてどう？」
私は驚いた。
というのも、彼女は私の前では電話をほとんど取らない。
「仕事の内容や依頼者の名前が分からないから、電話は取りたくありません。」
そう言っていたからだ。
ところが—— 上司は続けた。
「この前、他の法律事務所の弁護士から言われてさ。
あなた（上司）がいるか確認したら
新しいパートさんが 『○○先生はいません』って言われたんだよって。」
所内では弁護士を“先生”と呼ぶのは普通。
でも、所外の人に対してそれを使うのはNG。
その違和感を、よその弁護士がわざわざ上司に伝えてきたのだ。
そこで私は、 上司と相談して
上司がいる日にあえて電話を取らず、 彼女に取ってもらうことにした。
すると・・・
「○○先生ですね！ちょっと待ってください！」
言ってるやん…。
しかも「ちょっと待ってください」って友達か…。
上司はその場で明るく注意したが、 彼女の癖は直らなかった。
大手出身＝一般常識がある、は思い込みだった
彼女は大手保険会社で研修を受けている。
新卒で入社している。
だから一般常識はあるはず—— 私たちはそう思い込んでいた。
でも実際は、
- マイルールが抜けない
- ミスを開き直る
- 所内ノリを所外に持ち出す
- 自分で調べられない
という状態だった。
仕事の丁寧さは「言葉」に全部出る
私がいた法律事務所の弁護士は
ミスしても絶対に怒らない人だった。
ミスを報告すると
すぐに確認して指示を出してくれる。
事務局が対処できないときは、 一緒に調べてくれる。
だから事務局は伸び伸び仕事ができるし
ミスを隠す必要もない。
その丁寧さが、 依頼者の利益に直結する。
そしてその丁寧さは・・・言葉に出る。
所内と所外の言葉を切り替えられる人は、 仕事の気遣いが深い。
切り替えられない人は、 仕事の雑さがそのまま言葉に出る。
仕事のストレスは、心の余裕を奪う
所内と所外の言葉を切り替えるのって
実はすごくエネルギーを使う。
丁寧に話そうとすると
気遣いも増えるし、疲れも増える。
だから私は
仕事の後は Audible（オーディブル） で気持ちをゆるめたり
イライラ・ストレス解消アイテムで 心の余白をつくるようにしている。
仕事のストレスは、心の余裕を奪う
家事の負担が減ると、仕事のストレスも減る
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